L’intégration du big data à une logiciel CRM (ou logiciel de gestion de la relation client) représente l’espoir d’un gain d’efficacité important tout en générant un certain nombre de défis et d’écueils. C’est une solution permettant d’améliorer l’usage du CRM, et en même temps un challenge. Pourtant, les bienfaits qu’on peut attendre de ces changements justifient très largement les difficultés qu’ils peuvent engendrer.
Parmi ces bénéfices, on peut évoquer :
- Un meilleur service clientèle
- Prédire à l’avance les revenus qu’une certaine action pourrait
- Prédire grâce à l’analyse des données le comportement de sa clientèle.
Méler Customer Relationship Management et Big data en 5 étapes
L’intégration de l’analyse Big Data à son logiciel CRM n’est pas anodin, et doit être entièrement pensée et supervisée en amont. La Big Data est aujourd’hui un vrai enjeu, si bien qu’il en existe des master et formations. Pour faciliter la mutation des process, mieux vaut choisir son éditeur CRM avec précaution, en s’assurant que celui-ci saura nous accompagner durant toutes les transformations à venir. Trêve de prolégomènes, voici pourquoi vous avez tout intérêt à intégrer le Big Data à votre CRM.
Zoho CRM, Ines CRM tendent vers approche personnalisée en temps réel
Grâce au recueil et à l’analyse des données sur les consommateurs, on peut obtenir un targeting beaucoup plus fin et précis. Le Big Data permet de réunir un très grand nombre d’informations pour en extraire du sens. Par exemple, la géolocalisation permet d’entreprendre des actions de proximité envers ses clients, tout en prenant en compte leur environnement. Mais c’est surtout la combinaison de toutes ces informations qui fait la richesse du Big Data et qui rendra votre CRM vraiment productif.
Les réseaux sociaux une aide pour (mieux) connaitre vos clients
L’utilisation du Big Data dans les réseaux sociaux est régulièrement sujette à controverse. En plus des habituels reproches concernant la vie privée, beaucoup craignent de se tromper dans leur analyse et de trop extrapoler les désirs et les besoins des consommateurs. C’est pourquoi il est important d’utiliser cette méthode avec beaucoup de soin. Le danger est de tomber dans la spéculation, et de chercher à lire dans le comportement des utilisateurs comme dans un jeu de tarot.
Heureusement, si l’on se contente d’analyser des faits et des actes, on peut obtenir une connaissance très élaborée de ses clients, notamment avec le Pixel Facebook. C’est donc un outil très puissant que l’on peut ajouter à son CRM, mais qui doit être bien étudié en amont.
Prédire le comportement des consommateurs (Predicive analytics)
L’autre volet de cette meilleure compréhension du client, est, bien entendu, la prédiction de ces comportements. Le logiciel CRM, en permettant de réunir toutes les données issues des réseaux sociaux, des centres d’appels et des interactions passées peut donner des pistes sur le comportement futur des clients.
Là encore, il ne s’agit pas d’astrologie, mais simplement de conjecturer, à partir d’un maillage d’information, l’attitude la plus probable qu’adoptera la cible dans le futur.
Ce qui est intéressant, c’est qu’on peut, grâce à la finesse de ces informations, développer des stratégies tant collectives qu’individuelles, suivant les objectifs qu’on s’est fixé.
Améliorer en continu ses service via des KSO définis
Le Big Data ne permet pas uniquement d’améliorer sa compréhension du client. Il permet aussi d’analyser ses précédentes campagnes CRM pour mieux comprendre ce qui a fonctionné et ce qui a manqué de pertinence. Il permet, à tout instant, de remettre en question les indicateurs (KPI ou encore KSO) qui ont été utilisé, de perfectionner ses benchmarks, ou encore de modifier différents paramètres d’une campagne.
Estimer le ROI de vos campagnes Facebook Ads, Adwords et autres
À la fin des fins, l’intérêt d’investir dans son CRM reste le retour sur investissement. C’est ce que cherche toutes les entreprises qui revoient leur organisation et qui mettent de l’argent dans une nouvelle technologie. C’est précisément à cela que sera utile le Big Data : à déterminer, à l’aide de multiples indicateurs de son logiciel CRM, ce qu’a rapporté telle ou telle campagne, ou telle ou telle stratégie. Grâce à cet connaissance, l’entreprise peut avoir un aperçu du ROI qu’elle peut espérer en initiant une opération semblable.
Les autres technologies qui bousculent le CRM
Le Big Data n’est pas seul à avoir révolutionné l’utilisation des progiciels en entreprise. Par exemple, grâce au cloud computing, votre CRM est accessible de partout à tout moment. Avec différents niveaux d’autorisation suivant la position hiérarchique de l’utilisateur, il est à la fois plus sûr et plus pratique.
Cette nouvelle forme d’organisation, en plus d’être très utile en cas d’urgence, permet également de développer des formes de travail innovantes, comme le télétravail, au home office. Depuis quelques années, le management découvre tous les avantages d’une organisation qui permet aux employés d’être plus efficaces sur certaines tâches tout en économisant une partie de leur énergie sur les transports. Une mutation qui peut s’opérer en parallèle de l’intégration du Big Data au CRM.
