Si la pandémie de Covid-19 a eu des impacts désastreux sur de nombreuses entreprises, cela n’a pas été le cas pour les sites e-commerce. Les restrictions sanitaires ont en effet changé le comportement d’achat du consommateur. Selon certaines études, les ventes en ligne ont augmenté de plus de 15 % par rapport à l’année dernière. Pour gérer efficacement cette hausse, il devient très important pour les sites e-commerce de prévoir leur vente, en élaborant un plan bien précis. La bonne gestion de la trésorerie, du stock et de la production est primordiale. Mais comment faire pour éviter ou faire face à tous les soucis imprévus liés à la hausse du volume des ventes ? Dans cet article, retrouvez quelques solutions pratiques pour prévenir et faire face aux éventuels problèmes.
La logistique des sites e-commerce
La période des soldes est l’un des moments les plus importants pour réaliser le maximum de chiffre d’affaires, qu’il s’agisse des soldes d’été ou des soldes d’hiver. Une bonne gestion de la logistique est de ce fait capitale pour ne pas se retrouver avec un stock clairsemé. Selon les statistiques, les ventes connaissent en moyenne une hausse de 20 % pendant les soldes, que ce soit pour les commerces traditionnels ou pour les ventes en ligne. Il est donc important de bien se préparer au niveau logistique.
La logistique définit l’ensemble des processus de traitement d’une commande, du stockage à la livraison. Avant qu’une commande n’atterrisse dans les mains du client, chaque produit a d’abord dû suivre certaines étapes. Après l’acceptation de la commande, il y a le stockage, le commissionnement, la maintenance, la gestion de l’inventaire, le packaging de la marchandise, l’affranchissement, l’expédition vers le client final, mais aussi la gestion des retours.
Une vente en e-commerce débute donc dès la validation de la commande jusqu’à l’arrivée du produit chez son destinataire. Aussi, il faut savoir qu’avant qu’une commande n’arrive à sa destination, elle doit être traitée, récupérée, et livrée, parfois même retournée. Afin d’assurer et respecter toutes ces étapes, il est en général plus bénéfique de les confier à une plateforme de logistique e-commerce qui prendra en compte les coûts et le délai d’envoi, ceci afin d’assurer la satisfaction client.
Pour une meilleure gestion des commandes, surtout pendant les soldes où les volumes des ventes sont à leur maximum, un processus de logistique bien défini doit être mis en place.
La réception et la gestion de l’inventaire
La gestion de l’inventaire est la première étape d’une bonne logistique. Que vous stockiez vous-même vos produits ou que vous les confiez à un entrepôt e-commerce, la réception de l’inventaire est primordiale. Il doit être également examiné et étiqueté correctement, en utilisant un système de gestion d’entrepôt.
Pour éviter que les clients ne commandent des produits qui ne sont plus disponibles, il est important d’assurer un suivi précis de son stock. L’objectif principal d’une bonne logistique étant de ne jamais décevoir le client.
L’un des grands avantages de l’inventaire est la possibilité d’avoir une visibilité claire et exacte de son niveau de stock, ce qui permettra à votre logisticien d’éviter les stocks inutiles, de mieux gérer la production et les achats, et surtout afin de limiter d’éventuelles pénuries.
Le traitement des commandes
Une fois les clients ayant passé commande, vient ensuite l’étape du traitement de ces dernières. Les produits commandés doivent automatiquement être retirés du stockage et passer à la phase de la préparation pour expédition. Plus vous utilisez un processus rationnel et cohérent, plus vous offrez à vos clients la possibilité de recevoir rapidement leurs commandes.
En faisant appel à des sociétés de logistique qui utilisent l’optimisation des emplacements, vous assurez la livraison des produits commandés en respectant le délai de la livraison. En effet, cette méthode permet d’identifier où placer les articles déjà commandés. Souvent, les produits populaires ou les bestsellers sont stockés près du point de départ, pour faciliter le traitement des commandes. Les articles classés comme les plus fragiles sont stockés plus loin pour garantir leur état, qu’ils ne risquent pas d’être posés sous d’autres produits.
Pour assurer un excellent traitement des commandes, il est conseillé de l’automatiser, ce qui vous épargne toute erreur humaine, surtout pendant la période des soldes. En effet, traiter une commande inférieure à 10 par jour manuellement ne sera pas la même chose qu’un traitement d’un millier de colis à expédier.
L’emballage des commandes
Une fois que les commandes sont préparées et traitées vient l’étape de l’emballage. Cette phase est généralement réalisée dans une zone de conditionnement.
Pour fidéliser vos clients, le mieux serait de procéder à un emballage personnalisé. En effet, cette technique est très efficace pour le marketing de votre site, mais contribue énormément à la réussite de votre commerce en incitant le bouche-à-oreille. Un emballage adéquat et efficace garantit la résistance du colis, réduit son poids et assure l’état impeccable du produit jusqu’à son destinataire.
Après avoir emballé et étiqueté l’article, vient ensuite l’expédition. C’est l’étape où le produit quitte l’entrepôt et est envoyé au client. Elle se fait par vos propres moyens de livraison ou en faisant appel à un prestataire spécialisé.
Chaque commande doit avoir son propre numéro de suivi qui lui est préalablement attribué. Ce numéro sera communiqué au client pour que ce dernier puisse suivre en toute facilité l’étape de sa commande.
Le traitement des retours
La dernière étape du processus de la logistique est le traitement des retours. Les clients peuvent en effet retourner les produits si ces derniers ne répondent pas à leurs attentes, ou encore en cas de dommage sur l’article livré.
Les retours des produits sont inévitables en e-commerce, et la méthode de gestion de cette étape peut conduire une entreprise au succès ou à un échec. Une mauvaise administration des retours peut décevoir vos clients qui vous feront une mauvaise publicité. Impact négatif qui ne peut que nuire à l’image de votre marque.
Quelles sont les exigences des clients ?
Dans une vente en ligne, le client est souvent très exigeant sur sa commande. Parmi ces exigences figure le délai de la livraison. En effet, les consommateurs s’attendent à recevoir dans les plus brefs délais leur commande, le jour même de préférence. D’ailleurs, ce délai est désormais la norme au niveau de la livraison e-commerce.
Outre le délai de livraison, les clients sont également très regardants sur les retours gratuits des produits et restent fidèles à une boutique qui leur fournit un excellent service clientèle.
La majorité des clients posent plusieurs questions avant de commander, notamment le temps d’attente avant de recevoir l’article commandé, la récupération du produit auprès d’un point relais ou à l’endroit souhaité, etc.
Certains clients sont très à cheval sur les options de retour flexible et multiple, l’expédition gratuite et rapide, l’existence d’un stock disponible, la remise pour leur fidélité à votre marque et s’attendent surtout à des prix très compétitifs. Ces attentes sont en majorité gérées auprès de la logistique, d’où l’importance de bien choisir son prestataire logistique. Pour garantir une satisfaction mutuelle, il est donc essentiel de confier sa logistique à un prestataire efficace et fiable.
Depuis quelque temps, les clients considèrent également les aspects écologiques. En effet, les acheteurs sont prêts à payer plus cher chez une entreprise écoresponsable, proposant des produits verts et ayant des solutions durables. C’est pourquoi il faut opter pour des emballages écologiques réutilisables et facilement recyclables.
Confier la logistique de votre e-commerce à un logisticien fiable vous offre de nombreux avantages. Tout d’abord, vous n’avez qu’un seul interlocuteur pour l’ensemble des étapes de votre logistique. En effet, vous n’avez qu’une plateforme unique pour sa gestion, ce qui vous permet d’assurer efficacement le processus d’envoi de la commande de vos clients.
Les plateformes logistiques proposent en général 2 options, celle de conclure directement des contrats avec les transporteurs, ou celle d’opter pour un contrat déjà existant sur la plateforme. Parmi les plus grands avantages figure la possibilité de bénéficier d’un tarif négocié, grâce au réseau de transporteurs de la plateforme.
Les clients sont très exigeants sur la livraison de leur commande, que ce soit à retirer auprès d’un point relais ou livré à leur domicile. La majorité des acheteurs souhaitent recevoir leur commande un samedi ou en soirée. Avec une plateforme de logistique, vos clients peuvent choisir le jour et l’heure de livraison souhaités.
Comment choisir son prestataire logistique ?
Pour ne pas se tromper sur le choix de son prestataire logistique, il est important d’imposer certains critères. La flexibilité est le critère le plus important que doit remplir un bon prestataire. Chaque boutique en ligne a sa propre particularité, et le prestataire doit être apte à s’adapter au traitement et à l’expédition des articles. Celui-ci doit se plier à vos méthodes, et non le contraire.
Il est aussi important de choisir un centre logistique en mesure d’effectuer des emballages personnalisés de vos commandes. Parmi les critères de choix figure aussi la transparence au niveau des tarifs, ce qui regroupe les frais de la réception de stock, les frais d’emballage, les frais de stockage et les frais d’expédition.
Enfin, privilégiez les prestataires écoresponsables, ceux qui favorisent les cartons réutilisables et facilement recyclables, qui utilisent des bandes krafts humidifiées au lieu de plastiques et scotchs.