La réussite de votre activité de vente en ligne dépend des stratégies que vous mettez en place pour gérer les commandes des clients. Vous devez ainsi prendre en charge le prélèvement, le conditionnement et l’expédition des articles conformément aux délais fixés, tout en traitant les éventuels retours de produits. Il existe de nombreuses solutions vous permettant de satisfaire votre clientèle, d’atteindre vos objectifs de rentabilité et de vous démarquer sur le marché de l’e-commerce. Vous pouvez par exemple recourir à une plateforme logistique pour cela. Découvrez dans cet article nos conseils sur la meilleure gestion de vos commandes en ligne.

E-commerce : sollicitez les services d’une plateforme logistique

Une plateforme logistique est le lieu où transitent les colis de différents fournisseurs avant leur expédition, dans les 24 heures, vers le client final. En tant qu’e-commerçant, vous pouvez solliciter les services d’une entreprise proposant ce type de prestation afin d’améliorer la gestion globale de votre flux de commandes. Voici les solutions logistiques dont vous pouvez bénéficier.

Le tri d’objets

La plateforme logistique prend en charge toutes les étapes liées au tri de vos marchandises. Cette opération se déroule de manière mécanisée ou manuelle, in situ (dans votre entrepôt) ou ex-situ (hors site). Une fois que vous contactez une entreprise de transport, spécialisée dans la supply chain, celle-ci mobilise une équipe immédiatement opérationnelle pour réceptionner vos flux et les quantifier.

Concrètement, la plateforme de manutention contrôle à la fois vos produits, les documents y afférents et la sécurité des quais destinés à leur déchargement. En plus d’effectuer le contrôle visuel de votre stock, elle procède au tri manuel de vos objets multi-formats, qu’il s’agisse des plis, des bacs, des liasses ou des colis.

Par ailleurs, les services d’une plateforme logistique prennent en compte le chargement des flux triés. Il s’agit d’une opération entièrement sécurisée au cours de laquelle vos produits sont étiquetés dans un parc machine innovant avant d’être déplacés vers le quai d’expédition. Dans le cas où vous disposez d’un entrepôt en plus de votre site d’e-commerce, le prestataire peut également vous accompagner dans la conception et l’installation de trieurs adaptés à votre activité. Pour aller plus loin, il peut s’occuper sur place des opérations de maintenance industrielle. Ainsi, les services d’une plateforme logistique assurent une meilleure gestion des commandes pour un e-commerce.

La préparation des commandes

Spécialisée dans l’affrètement, la plateforme logistique est en mesure d’intervenir durant l’ensemble du processus de préparation des commandes enregistrées sur votre site d’e-commerce. À cet effet, elle réceptionne vos produits, les déballe, puis utilise l’un des systèmes de contrôle automatique suivants :

• la pesée,
• le comptage à l’unité,
• le scannage, etc.

La marchandise est ensuite étiquetée, référencée, transférée dans un centre de tri, assemblée et personnalisée à la demande (flocage, co-packing, messagerie palettisée, etc.). Une fois le lot complet de colis préparé, la plateforme logistique s’occupe de son expédition vers le client grâce à une entreprise de transport, dans le respect des délais et du volume commandé.

Établissez l’ordre de traitement de vos commandes

La bonne gestion de vos commandes en ligne passe par l’établissement d’un ordre de traitement des demandes urgentes. Ce sont en effet ces ordres d’achat que vous devez satisfaire en premier avant de penser aux transactions secondaires. Nous vous conseillons donc d’expédier prioritairement les produits destinés à être livrés le lendemain, au même titre que ceux qui doivent être affrétés sur une longue distance. Dans le cadre de cette transaction, veillez à ce que tous les articles commandés soient envoyés dans un même colis afin d’éviter les éventuelles plaintes du destinataire.

Par ailleurs, il est conseillé de traiter en priorité les demandes d’échange ainsi que les retours de produits. Ce procédé permet en effet d’optimiser l’expérience client et de fidéliser vos prospects.

Réalisez un tableau de bord pour la gestion de vos commandes

La réalisation d’un tableau de bord vous permet d’obtenir une vue d’ensemble des différentes commandes que vous avez traitées et celles qui sont en cours de traitement. Ce document récapitulatif vous aide à gérer vos opérations de commercialisation, d’expédition et de retour sur tous vos canaux de vente. Il vous permet également de gérer votre stock, que vous disposiez d’un e-commerce personnel ou que vous interveniez sur une marketplace (eBay ou Amazon).

Grâce au tableau de bord, vous obtenez un récapitulatif précis de vos ventes du jour, de la veille, de la semaine ou du mois. Vous avez également accès à des statistiques sur votre chiffre d’affaires annuel et sur le nombre de commandes enregistrées durant cette période. Sur internet, vous trouverez des sites proposant des outils qui génèrent automatiquement des tableaux de synthèse de votre e-commerce. Il vous suffit de renseigner les coordonnées de votre site pour obtenir les données chiffrées dont vous avez besoin pour gérer vos ordres d’achat.

Par ailleurs, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devez investir dans l’acquisition d’un logiciel performant de gestion des commandes. Mis au point par des développeurs web, cet outil vous permet d’automatiser le traitement de vos commandes et de synchroniser votre stock, peu importe le canal de vente en ligne sur lequel il est enregistré. Cela facilite votre logistique.

Gérez au mieux les retours clients

La gestion des retours d’articles représente une étape incontournable de la chaîne logistique des plateformes e-commerce. En effet, à la suite d’une commande, vos clients peuvent exprimer leur insatisfaction et demander un remplacement ou un remboursement. Il vous revient de mettre en place des procédures rapides et simplifiées, capables de répondre aux attentes de chaque consommateur.

Intéressez-vous donc aux causes des avis négatifs en recueillant, grâce à un formulaire en ligne, les motifs d’insatisfaction de la clientèle. Un système d’emailing peut également être utilisé pour collecter ce type d’information. Ne manquez pas d’effectuer une veille permanente sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d’avis en ligne afin de comprendre vos forces et faiblesses. Cette initiative vous permettra de corriger vos défaillances. De plus, vous pouvez analyser les rejets clients à partir des indicateurs clés suivants :

• le nombre de retours journaliers, hebdomadaires ou mensuels,
• le délai de traitement des motifs d’insatisfaction,
• le taux de retour par produit.

Pour anticiper les futurs avis négatifs émanant de votre clientèle, vous pouvez améliorer votre discours commercial et proposer des fiches produits plus détaillées. Vous pouvez également changer de fournisseur et choisir celui qui livre des articles de qualité supérieure. Dans le cas où un produit est retourné pour un défaut de conformité, revoyez son descriptif ou ses photos sur votre site e-commerce. Avoir une bonne logistique favorise la satisfaction des clients, c’est pourquoi il est recommandé de faire appel à une plateforme de gestion des commandes.