Le marketing est un élément primordial pour le développement d’une entreprise. Une stratégie marketing efficace permet d’accroître rapidement son activité et son chiffre d’affaires. Cela inclut notamment une bonne interaction avec les clients. En ligne, l’utilisation de chatbots est incontournable, notamment afin de rester disponible pour les internautes. Cet outil vous permet d’automatiser les interactions avec vos potentiels clients et visiteurs. Il agit pour cela en temps réel. Vous voulez mieux comprendre comment cela fonctionne et les avantages que l’on peut en tirer ? On vous explique tout dans cet article.
Qu’est qu’un chatbot marketing ?
Chatbot est un assemblage de 2 mots : « chat » et « bot ». Si le mot chat signifie discussion en ligne, le mot « bot » indique, en revanche, la robotisation. Il s’agit donc d’un logiciel programmé ou d’un robot informatique qui a pour but de simuler une conversation avec les internautes ou les consommateurs, en utilisant un langage tout à fait naturel.
Le chatbot est aussi connu comme un agent conversationnel, un assistant virtuel conçu spécialement pour répondre aux besoins des internautes. Pour qu’il soit efficace, il doit rester cohérent avec la vision, les valeurs ainsi que le positionnement de votre marque. Il est, en quelque sorte, l’ambassadeur de votre marque en ligne. Il faut cependant savoir que ce type de robot est totalement différent des bots d’il y a quelques années. En effet, le chatbot ne vous sert pas seulement à répondre aux besoins de vos internautes, mais il peut également assurer certaines tâches plus complexes. Pour vous équiper de cet outil indispensable, n’hésitez pas à faire appel à une agence de chatbot marketing expérimentée.
Le chatbot est très populaire de nos jours, et ce, depuis que le réseau social Facebook l’a utilisé sur l’application Messenger. Le chatbot peut vous aider à améliorer la croissance de votre entreprise, grâce à sa polyvalence. En effet, vous pouvez l’utiliser pour vous aider dans l’accomplissement de certaines tâches en relation avec le service client. Il peut s’agir de l’interaction de votre entreprise avec vos clients ou encore des nombreuses fonctions en relation avec le marketing de votre entreprise.
Qu’il s’agisse d’un chatbot de service, de marque ou d’information, ce dernier peut vous aider dans l’accomplissement de vos tâches. Cet outil est spécialement conçu pour vous aider à fournir à vos clients toutes les informations nécessaires à la satisfaction de leurs attentes et recherches. En plus d’un agent conversationnel donc, un chatbot a pour rôle d’attirer l’attention des clients et des visiteurs. Ce logiciel reste disponible à tout moment, ceci afin d’être proactif et d’assurer la discussion de façon automatique. Il a également pour rôle de répondre à toutes les questions prédéfinies des clients, ce qui peut vous aider à optimiser votre temps, éviter la perte de contact et surtout réduire le temps de réponse. Cela vous permet notamment d’encourager l’achat en dynamisant votre interface. Si le client passe un certain temps sur la page d’un article, le chatbot peut intervenir afin de le rassurer.
L’utilisation d’un chatbot vous permet aussi d’être plus proche de vos clients en soulageant votre service commercial et service client. L’outil automatise les réponses à certaines questions de vos internautes et filtre en même temps les demandes entrantes. Ainsi, vos commerciaux et votre personnel du service client ne sont plus submergés et perdent moins de temps à répondre à des questions évidentes, ce qui vous permet par la suite, de réduire leur effectif et les coûts afférents.
Quels sont les différents types de chatbot ?
Les chatbots actuels sont regroupés en 2 catégories bien distinctes. Il y a tout d’abord la version scriptée, qui est la version simple, et la version « apprenante », plus complexe. Si les deux sont très pratiques, leurs objectifs et leurs fonctionnalités ne sont pas similaires. Le chatbot le plus courant est celui qui utilise un outil conversationnel par écrit avec les internautes. C’est un bot de dialogue qui utilise des fenêtres comme celle de la messagerie instantanée.
Les chatbots scriptés ou chatbots simples
Le chatbot simple est le plus répandu, surtout au niveau des start-ups, grâce à sa simplicité et sa facilité d’utilisation. Son mode de conception permet à un chatbot simple d’assurer différentes tâches pour votre entreprise. Il est souvent utilisé pour répondre aux questions prédéfinies et aux besoins récurrents de vos clients. Son utilisation est cependant limitée, ce qui le différencie d’un chatbot complexe qui est doté d’une intelligence artificielle.
Les chatbots apprenants ou complexes
Le chatbot complexe se différencie d’une version scriptée ou simple par son intelligence artificielle. Grâce à cette dernière, il peut assurer un champ d’intervention plus large par rapport au premier modèle. Il est alors favorisé par les entreprises d’envergure. Il s’agit en effet d’un outil très performant pour gagner en visibilité et surtout pour améliorer ses résultats.
À part le volet d’échange et de discussion sur un site, le chatbot complexe est aussi considéré comme un vrai assistant personnel, qui est capable d’accomplir plusieurs fonctions. Le chatbot apprenant est conçu avec une combinaison de programmation et d’intelligence artificielle, ce qui lui permet d’assimiler aisément le langage. C’est également, grâce à cette méthode de conception qu’il a une valeur d’interprétation très poussée. Ainsi, il devient facile pour cet outil de déchiffrer le contexte d’une demande et la nature de cette dernière lors d’un échange.
Comme son nom l’indique, le chatbot apprenant apprend toutes les données utilisées par les internautes. L’outil étudie chacun des mots utilisés, retient toutes les expressions, les questions récurrentes des utilisateurs, ainsi que les solutions les plus proposées et utiles. Afin que le chatbot assure efficacement toutes ses fonctions, l’entreprise qui l’utilise est dans l’obligation de le personnaliser en fonction de ses besoins, de ses valeurs et de sa vision. Il s’agit, en quelque sorte, d’un ambassadeur de votre marque auprès de vos clients.
Le chatbot tient un rôle très important dans le marketing d’une entreprise.
Assurer le premier contact avec les internautes
Il s’agit tout d’abord d’un outil pour mieux accueillir les visiteurs sur son site internet. En tant qu’outil de premier contact, il vous permet d’assurer la première discussion avec chaque client potentiel. C’est également le rôle du chatbot de filtrer les visiteurs avant de le transférer vers le service humain.
Une entreprise disponible 24h/24 et 7j/7
Il s’agit également d’un moyen très efficace pour assurer sa stratégie digitale. En effet, un chatbot est disponible en tout temps, ce qui permet à votre entreprise d’être toujours présente et d’être à l’écoute de vos clients à toute heure, que ce soit le soir, le week-end ou les jours fériés, quand vous-même ou vos employés ne sont pas disponibles.
Un meilleur accompagnement pour les visiteurs
Outre, sa disponibilité et son instantanéité, le chatbot est aussi réputé par sa forte capacité à accéder à diverses informations. En effet, cet outil est capable de mémoriser cent fois plus d’informations qu’un humain. Il vous aide également à accompagner vos internautes dans leur parcours sur votre site internet, y compris dans toutes les étapes d’achat.
Ces agents conversationnels interagissent avec tous vos visiteurs, en les accueillant et en les orientant vers le bon interlocuteur ou en les redirigeant vers la bonne page, en fonction de l’objet de leurs recherches. Ensuite, il qualifie chaque besoin des internautes, en utilisant des questions d’entonnoir. Pour rappel, il s’agit d’une technique de conception d’un questionnaire qui consiste à séquencer les questions de façon à d’abord aborder le sujet en général, puis à mettre en place des questions plus précises au fur et à mesure que la discussion progresse. Le chat fournit alors au visiteur la réponse adéquate à sa question et personnalise son discours par la suite.
Le chatbot peut également assurer la prise de rendez-vous sur un site internet. Grâce à lui, les clients peuvent faire une souscription à une newsletter. Il peut également organiser une démonstration ou encore aider vos clients à passer commande en ligne. Il peut également proposer un renouvellement de contrat, ou en répondant à des questions à propos d’une offre, notamment sur une clause spécifique, la date de fin, etc. Le chatbot est également utile pour donner des informations, comme le suivi d’une commande, etc.
Les avantages d’un chatbot en marketing
Une entreprise qui souhaite assurer sa réputation sur le web, et désirant accroître son chiffre d’affaires, a besoin d’une stratégie marketing efficace. Le chatbot est l’un des outils indispensables pour veiller à garder une excellente relation client. Afin d’assurer la satisfaction de vos prospects, il est essentiel de bien répondre à leurs attentes et leurs besoins, tout en étant réactif. Avec l’évolution de la digitalisation, plusieurs requêtes peuvent être formulées chaque minute, et parfois en même temps, par les internautes. Et ces demandes ne cessent de croître. Alors qu’un service client intégralement humain ne peut pas toutes les satisfaire avec le temps imparti tout en assurant la qualité des informations données, un chatbot permet d’y parvenir et d’assurer la satisfaction de chaque visiteur, qui n’aura pas à attendre pour obtenir les réponses à leurs questions. De plus, il s’agit d’une solution qui vous permet de faire des économies, en réduisant les tâches de votre personnel humain.
Le chatbot est un outil marketing très efficace pour attirer de nouveaux clients. Il faut savoir que les sites internet disposant d’un chatbot sont plus attrayants pour les internautes. Et pour cause, l’outil peut accompagner chacun de vos clients, dès qu’il détecte leur présence en ligne. Il apporte la réponse adéquate aux besoins des visiteurs. Ils peuvent vouloir être orientés vers un service spécifique, ou obtenir un renseignement sur un produit en particulier. Cet outil garantit ainsi une excellente expérience client, ce qui peut permettre à votre entreprise d’obtenir une note et des retours positifs.
Un processus d’achat facilité
Si le service client par mail et téléphone peut prendre plus de temps au traitement d’une demande d’un client, le chatbot permet de recevoir une réponse à ses besoins en très peu de temps. La lenteur du traitement d’une requête liée à la logistique peut influer sur la décision d’achat des clients, d’où la nécessité de leur fournir une réponse rapide pour que le visiteur puisse prendre la décision d’acheter ou non le produit.
Le chatbot assure également la continuité de service de votre tunnel de vente. Avec ce dernier, il n’y a plus d’heure d’ouverture ni de fermeture de votre boutique, car il fonctionne à temps plein, que ce soit en journée ou en soirée. Cette solution est d’ailleurs la plus prisée par les clients, pour éviter les différentes situations désagréables en ligne, par exemple les temps d’attente très longs pour obtenir une réponse, ou le fait d’attendre qu’un téléconseiller se libère, etc.
Le chatbot permet également à votre entreprise de réduire le nombre de demandes, car ce canal de communication gère automatiquement les requêtes récurrentes, sans basculer le visiteur vers un service client humain. Cela permet à votre entreprise de garantir une excellente prise en charge, tout en réduisant les frais. Ainsi, l’utilisation d’un chatbot peut réduire jusqu’à 30% le coût lié au fonctionnement d’un service client.
L’agent conversationnel, ou chatbot, peut également contribuer à améliorer votre stratégie commerciale. En l’utilisant, votre entreprise a la possibilité de collecter toutes les informations concernant vos clients, ce qui vous permet d’établir des solutions et d’apporter des améliorations à vos services. Il s’agit par exemple des plaintes ou des demandes en relation avec de délai de livraison, ce qui vous permet par la suite de revoir vos conditions et votre politique de livraison, etc.
Assurer l’engagement client
L’un des avantages d’un chatbot est qu’il permet de favoriser l’engagement des clients d’une marque. Même avec la crise sanitaire, il est important d’entretenir sa relation client, et c’est uniquement possible avec le digital. Avec un chatbot, vous donnez l’opportunité à vos clients d’obtenir les services qu’ils recherchent et vous êtes disponible à tout moment pour répondre à leurs questions. Si vos clients ont des préoccupations particulières, ces dernières seront traitées dans les plus brefs délais.