Les entreprises sont nombreuses à adopter une solution HelpDesk. Celle-ci présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Découvrez lesquels dans cet article.
Qu’est-ce qu’un logiciel HelpDesk ?
Le Helpdesk est une solution mettant en œuvre différents modules afin que le service client d’une entreprise puisse répondre rapidement et efficacement à la clientèle.
Proche d’un CRM sur le papier, la solution HelpDesk contient des informations relatives à la relation client. Or, un CRM contient des informations sur le profil client.
Si le client a des questions spécifiques quant à l’utilisation d’un produit, un problème technique ou autre, un logiciel HelpDesk permet d’y répondre parfaitement. Le service d’assistance (HelpDesk) permet de remonter différentes informations sous forme de rapport d’analyse en prenant en compte les tickets clients.
Une solution HelpDesk peut être couplée à une plateforme pour créer un espace entièrement dédié sous forme de questions-réponses. Les clients peuvent alors se connecter au portail afin d’obtenir une assistance en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7.
Le client, grâce à un lexique étoffé peut trouver une réponse sans forcément avoir besoin d’entrer en contact avec le service concerné.
Néanmoins, ce service constitue également un canal permettant d’acquérir de nouveaux clients. Pour ce faire, des outils sont intégrés au HelpDesk pour capter de nouveaux prospects afin de les convertir en clients potentiels.
Les avantages des logiciels HelpDesk
Avant d’acquérir un outil de ticketing HelpDesk, il convient de savoir si le temps passé et les investissements liés à l’implémentation seront rentabilisés. Or, au vu des nombreux avantages offerts par un outil de ticketing, il semble bien que celui-ci soit un réel atout pour l’entreprise.
Une solution de ticketing HelpDesk offre plusieurs fonctionnalités importantes telles que :
- Des communications clients centralisées
- Une gestion complète des tickets
- Une automatisation
- Des statistiques détaillés
Ces fonctionnalités sont autant d’avantages permettant d’implémenter des procédures internes plus efficaces. L’environnement de travail des agents de support est amélioré et la prise de décision du client potentiel se voit facilitée. De ce fait, c’est l’expérience client qui se retrouve optimisée.
De manière générale, l’adoption d’une solution HelpDesk offre les avantages suivants
:
Une conformité SLA (Service Level Agreement) améliorée
Le SLA, également appelé en français l’accord qualité de service, représente une norme de conformité permettant de garantir la qualité d’un service. Dans le cas présent, les SLA sont paramétrés pour les tickets spécifiques à l’entreprise en fonction de caractéristiques personnalisées.
Pour prendre l’exemple du délai de réponse, des déclencheurs appliquent un délai de réponse à chaque ticket. Ainsi, les superviseurs sont informés dès lors qu’un ticket a dépassé le délai de réponse.
Des délais de réponse raccourcis pour les tickets
Avec un outil de ticketing, tous les canaux de communication sont réunis en une seule plateforme. Les agents n’ont alors plus besoin de changer sans arrêt de plateforme.
Les délais de réponse sont alors raccourcis tout comme le risque d’oublier de répondre à une demande.
Une priorisation cohérente
L’administrateur peut définir un tri des tickets en fonction de la politique de l’entreprise afin de prioriser les plus importants pour l’entreprise.
Répondre aux tickets dans leur contexte
L’une des principales difficultés relatives au support est d’avoir des échanges avec les clients qui soient dispatchés entre différents canaux. Une solution HelpDesk regroupe les informations sur une plateforme unique et les agents ont accès à tout l’historique des échanges.
Un gain de temps pour l’équipe support
Priorisation, accès rapide aux informations clients et notifications, sont autant de temps gagné pour les agents de support. De plus, l’automatisation et l’accès facilité aux informations représentent un gain de temps encore plus important
Transparence, travail collaboratif et continuité
Les tickets sont visibles par tous les agents et superviseurs. Cela favorise le travail collaboratif et le transfert d’un ticket d’un agent à l’autre quand le premier part en vacances par exemple.
Une amélioration des ressources d’auto-assistance
Un logiciel HelpDesk unifié aide les agents à identifier les questions communes de manière efficace. Il s’agit de questions pouvant être facilement résolues et cela offre des ressources directes pour une base de données de connaissance. Dans celle-ci, les clients peuvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.
Des données plus précises pour la prise de décision
Des données sont fournies par le logiciel HelpDesk. Il s’agit de données dont l’analyse permet d’identifier quelles procédures donnent les meilleurs résultats. Des informations indispensables comme support à la prise de décision.
Une expérience client améliorée
Les avantages précédemment cités assurent un meilleur service client avec : des agents mieux informés, des résolutions aux problèmes plus rapides. Il est également possible de citer, parmi les nombreux avantages du HelpDesk, une culture d’entreprise plus forte et plus positive.