Selon la définition officielle, la qualité est une notion qui définit ce qui est plus ou moins recommandable pour notre usage ou encore un niveau plus ou moins élevé d’une échelle de valeurs pratiques. Dans le monde de l’entreprise, le système de management qualité regroupe toutes les activités par lesquelles une société définit, met en œuvre, analyse sa politique ainsi que ses objectifs de qualité, conformément à sa stratégie. Ce système est donc composé de processus interactifs et corrélés qui exploitent des ressources pour l’atteinte des objectifs et l’acquisition de valeurs pour les produits ou services proposés par l’entreprise.
En raison de l’importance du SMQ (Système de Management Qualité), il est nécessaire de l’évaluer à des moments précis de l’exercice en cours, afin de s’assurer de son efficacité et de l’ajuster si besoin. Quels sont les principes d’un système de management qualité ? Comment l’évaluer ? Obtenez toutes les réponses à vos interrogations dans la suite de cet article.
Les principes du système de management qualité
Avant de vous présenter les différents principes de ce dispositif, il est utile de rappeler son rôle au sein de l’entreprise. En effet, le management de la qualité est un domaine central pour la société. Il est donc essentiel de prévoir une structure dédiée à cette action qui concerne tous les services de l’organisme. A priori, chaque département de l’entreprise est responsable de sa qualité. Le management de la qualité est donc une activité qui permet aux différents services d’être en mesure de standardiser, de mutualiser et d’exploiter convenablement leurs ressources. Ceci est nécessaire pour garantir la flexibilité et l’efficience de leurs actions dans le but de coller à la stratégie d’entreprise globale.
La mise en œuvre du SMQ est donc le processus support de la qualité des activités de la société. C’est pour cette raison qu’il comprend un dispositif qui documente les pratiques de la structure, un organe de contrôle et un système d’analyse des résultats au niveau de la Direction.
Selon la norme ISO 9001 version 2005, le système de management qualité s’appuie sur 7 principes.
L’orientation client
Le principal but du management de qualité est de répondre aux exigences des clients. Il est donc indispensable de satisfaire leurs attentes, mais également d’aller au-delà.
Une entreprise atteint donc la performance lorsqu’elle arrive à obtenir et à conserver la confiance des clients et des autres parties concernées. Chaque interaction avec les consommateurs représente une opportunité pour créer un produit à une forte valeur ajoutée pour le client.
Par conséquent, comprendre les besoins présents et futurs des clients contribue fortement aux performances de l’entreprise. Cette compréhension des attentes des consommateurs s’inscrit parfaitement dans la démarche qualité d’une société.
Le leadership, axe majeur du management qualité
Comme vous pourrez le lire sur le site de K-li-T, la direction de l’entreprise établit la finalité et les orientations que devront suivre les collaborateurs afin de garantir une qualité maximale. Elle crée donc les conditions idéales dans lesquelles le personnel doit se retrouver pour atteindre les objectifs qualité de la société.
La direction a le devoir de mettre en œuvre le pilotage de la structure avec les pilotes des différents processus pour garantir le bon fonctionnement de l’organisme. L’élaboration des orientations et des objectifs, ainsi que l’implication des employés, permettent à l’entreprise d’assurer la cohérence des plans qu’elle établit, de ses processus, de ses politiques et de ses ressources pour l’atteinte des résultats visés.
La norme ISO 9001 version 2015 a renforcé le rôle de la direction dans la mise en œuvre d’un système de management qualité efficace.
Au sein de la société, les collaborateurs doivent avoir conscience des attentes des clients vis-à-vis de leur entreprise. Ils doivent donc faire preuve de compétence, d’habileté et d’implication à tous les niveaux de la structure, puisqu’ils sont indispensables pour créer de la valeur.
Afin de gérer une entreprise de manière efficace, voire efficiente, il est capital de respecter et d’impliquer tous les membres du personnel. En conséquence, chaque collaborateur doit être pris en compte par la direction ou le responsable du management.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences favorisent l’implication des employés pour l’atteinte des objectifs qualité de la société.
L’approche processus
Par définition, l’approche processus est un système de management qualité composé de processus corrélés entre eux. Ces processus sont constitués à leur tour d’activités-clés. Elles permettent aussi de comprendre comment des résultats conformes peuvent s’obtenir. L’approche processus aide donc l’entreprise à optimiser son organisation et ses performances.
L’amélioration continue
Pour qu’une société puisse conserver ses niveaux de performance, il est nécessaire qu’elle puisse réagir convenablement face aux évolutions internes et externes. Elle doit pouvoir créer de nouvelles opportunités. Le succès d’une structure repose donc sur la volonté perpétuelle d’amélioration et la mise en œuvre de ce principe dans tous les services de la structure.
La prise de décision fondée sur des preuves
Également connue sous le nom d’approche factuelle, la prise de décision fondée sur des preuves est un processus complexe permettant d’appuyer les décisions prises au sein de l’organisme.
La prise de décision implique généralement plusieurs types et sources d’information, dont l’interprétation peut être subjective. La prise en compte des preuves, des faits et des données factuelles conduit à une plus grande objectivité et à une meilleure prise de décision.
Le management des relations avec les parties concernées
Afin d’obtenir des performances durables, les sociétés tissent des relations avec les parties intéressées, comme les fournisseurs et les prestataires extérieurs. Ces parties ont une influence sur la structure et, par ricochet, sur ses performances.
Les performances durables s’obtiennent donc lorsque la société gère ses interactions avec les parties intéressées de façon à optimiser l’impact de leurs actions sur ses performances. Il est donc important de retenir que la gestion des relations avec les réseaux de prestataires, les partenaires et les clients est essentielle dans le management qualité.
Comment évaluer un système de management qualité ?
Afin de déterminer si le SMQ d’une entreprise lui permettra d’atteindre ses objectifs, il est important d’évaluer son efficacité. Pour ce faire, il faut choisir la méthode adéquate. Il existe plusieurs techniques d’évaluation, mais la plus utilisée est la méthode AMDEC.
Qu’est-ce que la méthode AMDEC ?
L’utilisation de cette technique est vivement recommandée aux sociétés qui désirent obtenir une norme ou une certification. Par définition, la méthode AMDEC est « l’Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité ». Il s’agit d’un outil très plébiscité dans la démarche qualité et dans le cadre de la sûreté de fonctionnement.
Cette méthode permet d’évaluer les défaillances, leurs causes et leurs effets sur le SMQ. Elle est réalisée à partir de vérifications sur les différents points de la chaine de production et sur le produit fini.
À l’origine, l’AMDEC était juste une technique de planification et d’identification de ce qui pourrait éventuellement mal se passer. Par la suite, elle a été adaptée et spécialisée pour des produits, des services, des procédés et des machines. Le premier utilisateur célèbre de cette méthode est l’industrie aéronautique militaire américaine, qui l’a exploitée pour déterminer les caractéristiques de sécurité de son organisme. Au fil des années, les multinationales ont adopté cette méthode pour évaluer la qualité de leurs activités.
Il existe plusieurs types d’AMDEC :
- AMDEC fonctionnelle : le rôle de cette technique est d’analyser les défaillances et ses causes dès la conception du processus de production
- AMDEC produit : cette méthode permet d’évaluer les demandes des clients en termes de fiabilité
- AMDEC process : cette technique évalue les risques liés aux points faibles d’un produit
- AMDEC moyen de production : cette méthode permet l’analyse des risques liés aux défaillances remarquées au sein de la chaine de production
- AMDEC flux : cette technique analyse les risques relatifs à l’approvisionnement, au temps de réaction et de correction, ainsi qu’à leurs coûts.
Au sein d’une société, l’usage de l’AMDEC se traduit par une production optimisée. En d’autres termes, l’entreprise réussira à produire le bon produit du premier coup. Cette méthode favorise également une amélioration constante des moyens de production pour limiter les défaillances, une amélioration permanente de l’organisation, la définition d’un seuil de qualité à obtenir et la mise en place des moyens nécessaires pour y arriver. En outre, la technique AMDEC se traduit par une évaluation des défauts du processus de production et de la rédaction de recommandations, si des défaillances sont détectées.
Une fois que la méthode de l’AMDEC est appliquée, les résultats obtenus sont classés et évalués conformément à une grille d’évaluation. Généralement, la grille est composée de points compris entre 1 et 10. Une note est donc donnée pour chacun des éléments suivants :
- la fréquence des défaillances
- la gravité des défaillances
- la qualité du dispositif de détection
À partir du moment où les points de fréquence de gravité et de détection sont accordés, la note de criticité est déterminée. Plus cette note est élevée, plus la défaillance est grande. Dans la plupart des cas, les sociétés fixent elles-mêmes une note de criticité à ne pas dépasser.
Le système de management qualité permet de contrôler la qualité du processus de conception des produits ou des services proposés par une entreprise. Pour évaluer l’efficacité du SMQ, différentes méthodes peuvent être employées. Cependant, la technique AMDEC est plus indiquée par les auditeurs professionnels, spécialisés dans le management de qualité.